Antes de completar el pago
Validamos disponibilidad antes de abrir el pago. Si el saldo operativo o inventario no alcanza para todos los planes del carrito, deberás eliminar o reducir los elementos marcados como no disponibles. En esta etapa no existe un cargo que reembolsar.
Pago aprobado y falla de entrega
Cuando el pago ya fue aprobado, intentamos emitir cada eSIM. Si la respuesta es temporal, podemos reintentar durante el proceso de conciliación. Si la emisión resulta definitivamente imposible:
- Si fallan todas las eSIM de la compra, procesamos un reembolso total.
- Si solo falla una parte, entregamos las eSIM exitosas y procesamos un reembolso parcial por el precio pagado de las unidades no entregadas.
Te enviaremos un correo cuando la entrega se complete o cuando el reembolso parcial o total haya sido presentado al procesador de pagos.
Cancelación solicitada por el cliente
Una eSIM es un producto digital individual. Su cancelación depende del estado técnico que reporte el proveedor. Generalmente puede revisarse cuando el perfil continúa sin instalarse, sin activarse y sin consumo. La solicitud no garantiza la aceptación.
No suele ser posible cancelar o reembolsar una eSIM que ya fue instalada, activada, utilizada, eliminada del dispositivo o que dejó de ser elegible ante el proveedor, salvo que exista una falla comprobable atribuible al servicio o un derecho legal aplicable.
Para solicitar la revisión, crea un caso en el Centro de ayuda con tu correo y folio de compra. No compartas públicamente el QR ni el código completo de instalación.
Recibirás un folio al registrar la solicitud. Nuestro objetivo máximo de primera respuesta es de dos días hábiles y, cuando la elegibilidad dependa del proveedor, normalmente comunicaremos la resolución dentro de cinco días hábiles. Si la revisión necesita más tiempo, lo indicaremos en el seguimiento del caso.
Dos operaciones distintas
Cancelar el perfil detiene o invalida la eSIM ante el proveedor. Reembolsar el pago devuelve al cliente el importe aprobado. Una cancelación no se considerará reembolsada hasta que la devolución correspondiente haya sido presentada y confirmada en el sistema de pagos.
Casos que requieren revisión
Investigaremos individualmente:
- Cargos duplicados o importes que no coincidan con el resumen.
- QR inválido o perfil que no pueda descargarse por una falla técnica.
- Falta de conectividad en un destino o red incluidos, después de verificar instalación, configuración, cobertura y consumo.
- Operaciones reportadas como no reconocidas, que también pueden requerir revisión del procesador de pagos.
Una expectativa de velocidad, cobertura en una ubicación específica, incompatibilidad del dispositivo o consumo accidental no producen por sí solos un reembolso automático.
Importe y método de devolución
El reembolso no excederá el importe efectivamente pagado por la unidad afectada. Se enviará al método de pago original y en la moneda de la operación. No pediremos transferencias, claves, contraseñas ni datos completos de tarjeta para procesarlo.
Un pedido con varias eSIM puede recibir más de un reembolso parcial en momentos distintos, siempre que cada devolución corresponda a una unidad elegible y que la suma no exceda el total pagado. Una unidad ya cancelada o reembolsada no puede seleccionarse nuevamente.
Plazos y seguimiento
Una vez que Stripe acepta el reembolso, el banco o emisor normalmente tarda aproximadamente 5 a 10 días hábiles en reflejarlo. Este plazo depende de la institución financiera y no puede ser acelerado por Conectados eSIM.
Si el abono no aparece después de ese periodo, contáctanos con el folio de compra. Cuando esté disponible, podremos proporcionar la referencia bancaria del reembolso para ayudarte a rastrearlo. En casos poco frecuentes, el banco puede rechazar una devolución; si sucede, revisaremos una alternativa contigo.
Cómo pedir ayuda
Utiliza el Centro de ayuda o escribe a soporte@conectadosesim.com. Incluye tu correo de compra, folio, plan afectado y una descripción clara. Nunca envíes los datos completos de tu tarjeta ni publiques el QR.
Nada en esta política limita los derechos que correspondan por falta de entrega, defectos, servicio distinto del contratado, cobros duplicados o no autorizados ni otros derechos irrenunciables de la persona consumidora. Cuando proceda una bonificación o compensación adicional conforme a la legislación aplicable, se evaluará por separado del reembolso.